Mayo 30 de 2012

Cuando realizamos evaluaciones de desempeño, evaluaciones 360°, mediciones de clima organizacional, procesos de selección, coaching y demás procesos al interior de la empresa donde es primordial la relación interpersonal, hacemos feedback, pero, realmente, ¿sabemos el significado de esta palabra?¿Conocemos el impacto que tiene en las personas un buen o mal feedback?

¿Tenemos claro qué tan importante es, por ejemplo, hacer retroalimentación a un candidato para que conozca?

Adicionalmente el feedback, es tan amplio que se utiliza en procesos educativos, en el desarrollo individual, en las relaciones de pareja y en demás procesos de crecimiento e interacción para enfocar de nuevo las relaciones humanas y mejorar su efectividad.

El concepto de feedback, conocido como retroalimentación, es un sistema de comunicación que se refiere a la capacidad del emisor para recoger las reacciones de los receptores mediante lenguaje verbal o no verbal, y de acuerdo con la actitud de estos para modificar su mensaje. Tanto las personas que lo dan como las que lo reciben tienen sus propios sentimientos, emociones y percepciones.

Dar feedback en el ámbito laboral, significa que quien lo da está informando a quien lo recibe acerca de su desempeño en una tarea o gestión realizada y el grado de acierto con respecto a lo que la organización esperaba de él. De esta forma, se mantienen e incrementan las fortalezas, y se estipulan áreas de mejora en los aspectos débiles. Así pues el feedback se convierte en una herramienta clave en la que nos apoyamos para mejorar las relaciones interpersonales.

Para lograr a través del feedback un impacto donde se logre el objetivo inicial, este se debe dar por medio de una técnica específica, ya que no se sabe cómo lo va a recibir el interlocutor y quién puede optar por una actitud positiva o negativa pues de dicha actitud dependerá en buena parte que la persona implemente cambios.

La Universidad del CEMA (Internet) considera que la persona que da el feedback debe enfocarse en dos preguntas claves:

1. ¿Qué puedo ver que le este faltando al otro para alcanzar su Objetivo?

2. ¿Qué “relación” quiero desarrollar con esa persona? Y cuando termine la reunión de feedback, ¡qué quiero que pase?

Técnica para dar feedback
La misma Universidad considera que en el proceso de retroalimentación se debe seguir una metodología y proponen los siguientes pasos:1) Conocer los objetivos del otro y haber observado algunos aspectos, que en su opinión, ayuden al otro a mejorar su efectividad.

2) Crear un contexto de escucha y aprendizaje. Una conversación de feedback es efectiva si quienes la practican aprenden algo del proceso. Ambos deberían estar abiertos al aprendizaje. Ambos podrían leer y reflexionar antes de la charla.

3) Verificar si el otro está abierto a la retroalimentación en el tema a tratar. Todo el proceso es inútil si el otro no está dispuesto a escucharlo.

4) Especificar los aspectos en que se dará feedback. Previamente se debe armar una matriz que cruce los objetivos que el otro se propuso con las habilidades o dominios que usted cree que el otro debería considerar o mejorar. Luego juntos pueden armar un listado de temas a tratar.

5) Sobre cada punto, invitar al otro a abrir una conversación sinérgica sobre nuevas posibilidades de acción, la cual tendría más opción de centrarse en lo que se quiere producir y se escaparía de las típicas explicaciones del pasado. Así, se harían preguntas como:

a. Dado lo que hay, ¿qué vas a hacer?

b. ¿Puedes ver la posibilidad de ampliar tu horizonte de opciones, aunque no sepas cómo hacerlo?

c. ¿Cómo sería si ya estuvieras allí donde quieres estar?

d. ¿Qué te estaría faltando para alcanzar ese objetivo?

e. ¿Cómo lo conseguirás?

f. ¿Qué tienes que hacer?

g. ¿Te servirá que estructuremos un plan de acción de cada uno de los puntos?

Se debe abrir la posibilidad a realizar pedidos y ofertas entre ambos. Para el cierre, es interesante verificar que pasó, durante el mismo, y preguntar cómo se sintió la persona durante la conversación. Es fundamental que ambas personas se complementen, es decir, no dejar “nada en el tintero” que pudiera convertirse en un peso en el futuro para la relación.

Cuanto más feedback positivo, a través de comentarios y gestos positivos y menos negativos, hagan llegar los emisores a las personas de la organización más se aumenta su satisfacción personal y la motivación, y por lo tanto el clima organizacional se mejora.

El feedback negativo se recibe como algo amenazante que tiende a reducir la satisfacción del colaborador.

Para dar retroalimentación debemos estar dispuestos a la escucha activa de los motivos o razonamientos, del porqué de una determinada actitud, con el fin de entender los comportamientos inadecuados y buscar alternativas a estos.

Es importante evitar interpretar las actitudes, no se debe hacer juicios sin antes preguntarnos el porqué.

Con el feedback, usted:

1. Estimula la comunicación con sus colaboradores.

2. Disminuye el tiempo de formación, fomentando la productividad.

3. Orienta a los miembros de su equipo cuando lo necesitan.

4. Potencia su delegación de responsabilidades.

5. Incrementa su credibilidad ante los colaboradores

Joe Folkman, especialista en el tema dice que “el recibir feedback incrementa las expectativas personales las cuales pueden cambiar positivamente.

Cuando lo reciben, muchas personas tienen un cambio que se puede medir, en cambio otros no cambian. La frustración que se presenta en este caso no es solo de quien recibe el feedback, sino también de quien lo da, por lo que se infiere que si usted recibe feedback pero no cambia positivamente, usted será percibido negativamente como si no lo hubiera recibido.

Las personas que cambian tras recibir los comentarios lo hacen no por sus características de personalidad o inteligencia, sino porque han seguido unos pocos y simples principios que hacen posibles cambios efectivos.

Cuando las personas que lo reciben reaccionan de alguna manera entre los extremos de lo negativo a lo positivo. Pero NO recibirlo es peor que recibir uno negativo puesto que el feedback ayuda a saber dónde está la persona y contiene sugerencias para mejorar.

El modo en que se da y se recibe el feedback contribuye al proceso de aprendizaje. Las informaciones imprecisas, sentenciosas, inoportunas o inutilizables no son tan valiosas como las que son específicas, descriptivas, oportunas y prácticas.

Del mismo modo, aunque recibir críticas no suele ser agradable, estar abierto a opiniones bienintencionadas y elaboradas sólo puede favorecer el progreso profesional.

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